随着人们消费观念的不断提升，家居體(tǐ)验式消费时代已经到来。在新(xīn)消费主义的推动之下，消费者逐渐成長(cháng)為(wèi)更积极的参与者，不断激发着消费模式的创新(xīn)和消费理(lǐ)念的升级。这一新(xīn)形势下，家居行业对产品品质和客户服務(wù)的重视更是达到了空前高度，以用(yòng)户為(wèi)出发点，深挖客户服務(wù)价值，為(wèi)消费者提供高品质产品和满意度高、契合需求的服務(wù)體(tǐ)验，成為(wèi)家居企业的必修课。

箭牌家居作為(wèi)國(guó)内领先的家居品牌，坚持高质量发展路径，持续洞察消费需求，创新(xīn)服務(wù)模式，不断打造卓越的客户服務(wù)，逐渐形成自身的差异化竞争力，為(wèi)成長(cháng)為(wèi)“全球智慧大家居”提供了重要支撑。

以“國(guó)家高质量发展”為(wèi)准则，创造品牌独特质量文(wén)化

在党的二十大报告中，习近平总书记明确提出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化國(guó)家的首要任務(wù)。”当前，我國(guó)经济已转向高质量发展阶段，经济社会发展必须以推动高质量发展為(wèi)主题。创立于1994年的ARROW箭牌，如今已经发展成為(wèi)一家集研发、生产、销售与服務(wù)于一體(tǐ)的大型现代化制造企业。箭牌家居坚持以“國(guó)家高质量发展”為(wèi)准则，秉承“持续改善人们的智慧家居生活品质”的使命，董事長(cháng)謝(xiè)岳荣先生提出“产品领先，品质制胜”為(wèi)战略指引，不断提高自身质量要求，并提炼出独具特色的质量“零”文(wén)化：零缺陷、零投诉、零延误、零容忍、零担忧、零污染。从设计、研发、供应、生产到销售服務(wù)各个环节，都严格遵守公司对产品质量的要求，并随着时代的变化和用(yòng)户的需求不断修改和提高产品标准，以满足不断升级的用(yòng)户需求。

如今的箭牌家居凭借坚实的制造基础和行业影响力，已成為(wèi)國(guó)内家居行业龙头企业，并于2022年10月在深圳证券交易所主板市场成功上市。面对家居行业数字化、智能(néng)化转型的浪潮，箭牌家居积极迎接挑战，正如箭牌家居集团集团副总经理(lǐ)刘广仁所说，“箭牌家居一直积极投身于数字化智能(néng)化转型浪潮。数字化智能(néng)化的模式不仅能(néng)够显著提高生产效率，同时能(néng)够更好地保障产品品质的稳定性与一致性，更加精准的实现消费者个性化的定制需求。”箭牌家居通过数字化转型打通采購(gòu)、生产、设计、仓储、物(wù)流、销售等各个环节，在产品生产工艺上持续创新(xīn)。并采用(yòng)数字化、信息化操作，实现从销售端到生产端的全链路对接，更好地实现了C2M模式，也进一步打通消费者与工厂的沟通桥梁，缩短整个交易链条，减少中间环节，提升效率。

基于全价值链的质量管理(lǐ)模式，推动箭牌家居向智慧大家居转型升级

近年来，國(guó)内卫浴品牌通过产品、渠道、品牌布局，产品质量提升，产品功能(néng)持续满足本土消费者需求，在激烈的市场竞争过程中，不断追求产品功能(néng)完善和品质的提升。对于卫浴建材等制造型企业来讲，核心竞争力不仅依靠科(kē)技创新(xīn)引领快速发展，还要依靠工匠精神构建良好的质量生态。质量是企业发展的基石，一个强大的企业必定以“品质”作為(wèi)准绳。

箭牌家居在“产品领先，品质致胜”发展理(lǐ)念指引下，借助技术和理(lǐ)念的创新(xīn)，不断提升产品品质，提出“合理(lǐ)售价+超强产品力”才是“好产品”的价值理(lǐ)念，持续提升人们的家居生活品质。所谓“超强产品力“应该涵盖“质量+外观+功能(néng)”三个方面，这也是箭牌家居赢得消费市场的核心竞争力的重要资本。為(wèi)保证产品品质，箭牌家居集团以ISO9000质量管理(lǐ)體(tǐ)系作為(wèi)生产制造管理(lǐ)體(tǐ)系标准，从产品研发、制造到检测，都有(yǒu)严格的操作标准和流程。箭牌家居目前已拥有(yǒu)八大检测中心、1个國(guó)家级CNAS认证的中心实验室、1个體(tǐ)验研究中心，掌握大数据健康管理(lǐ)、抗菌材料研发、國(guó)家节水标准制定、AI及物(wù)联网等尖端技术和多(duō)项功能(néng)强大的实验能(néng)力，遥遥领先同行企业。

箭牌家居通过推进落实“基于全价值链的质量管理(lǐ)模式”和对质量“零文(wén)化”的实践，在不断為(wèi)用(yòng)户提供高品质产品与服務(wù)的同时，也获得了行业的认可(kě)与赞誉。据悉，箭牌家居集团获得了”2021年佛山(shān)市政府质量奖”，2022年又(yòu)获得”第七届广东省政府质量奖提名奖“。

箭牌家居以高质量思维严控产品标准，积极履行社会责任，不断推动企业自身从传统家居向智慧大家居领域的转型升级。经过多(duō)年的探索发展与实践，箭牌家居已发展成為(wèi)國(guó)内陶瓷卫浴行业的头部企业。

打造完备服務(wù)體(tǐ)系，做消费者坚实后盾

近年来，家居市场消费结构和消费认知不断升级，80、90、00后逐渐成為(wèi)家居市场消费主體(tǐ)，他(tā)们的消费观念更加成熟且人性，有(yǒu)着强烈的購(gòu)物(wù)主观性，对家居产品品质和服務(wù)體(tǐ)验的要求更高。这些客观因素影响着家居产业的格局，同时也促进家居企业进行相应的消费體(tǐ)验和服務(wù)體(tǐ)系的升级，以满足用(yòng)户需求的新(xīn)变化、新(xīn)趋势，同时更好地保护其消费权益。

面对用(yòng)户在服務(wù)和體(tǐ)验方面不断升级的需求，箭牌家居深度挖掘客户服務(wù)价值，致力于為(wèi)客户打造舒适、满意的“理(lǐ)想家”，于2019年1月成立独立的箭牌家居集团客服公司，严格按照内部的市场化机制运作，保证整體(tǐ)服務(wù)运作更规范化、透明化；其次，始终注重客户服務(wù)工作，从整體(tǐ)的信息化建设到服務(wù)团队建设，投入了大量资源，保证了服務(wù)管理(lǐ)过程趋于精细化，从而提供更优质的服務(wù)體(tǐ)验；第三，箭牌家居认為(wèi)服務(wù)过程的任何一道环节都会影响用(yòng)户體(tǐ)验，所以特别注重用(yòng)户在服務(wù)旅程中的“峰点”和“终点”的體(tǐ)验，集中资源，在最能(néng)影响客户體(tǐ)验的“峰点”和“终点”做好服務(wù)，改善服務(wù)质量与體(tǐ)验，提升客户满意度，增强消费信心。这一系列服務(wù)改革和服務(wù)體(tǐ)系建设举措，让箭牌家居的服務(wù)體(tǐ)系逐渐完备。

截至目前為(wèi)止，箭牌家居集团客服公司已建立起一套独立且完整的客户服務(wù)标准體(tǐ)系。从服務(wù)设计、交付执行、服務(wù)监督三个职能(néng)角色體(tǐ)现服務(wù)价值链的综合考量。面对零售用(yòng)户，则从售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體(tǐ)验的提升；面对工程用(yòng)户，主动提供技术服務(wù)支持，形成优质的服務(wù)口碑。

这一系列服務(wù)创新(xīn)举措，在最大程度上保障了消费者的权益，赢得了良好的市场口碑与评价反馈，成為(wèi)箭牌家居宝贵的无形品牌资产。未来，箭牌家居集团仍将继续秉持“持续改善人们的智慧家居生活品质”的企业使命，紧跟着智慧家居潮流，积极布局智慧家居全场景、全品类产品，在提升产品力的同时，不断开发满足和超越客户需求的服務(wù)，通过完善的服務(wù)标准體(tǐ)系及数字化变革，打造更高标准的服務(wù)质量，推动家居行业服務(wù)变革，為(wèi)全球用(yòng)户提供美好智慧的生活。