近年来，伴随着家居定制一體(tǐ)化在市场上的兴起，智能(néng)服務(wù)时代的不断发展，家居行业正处在整體(tǐ)转型升级的变革时期。从生产技术到企业管理(lǐ)，如何不断坚守品质，完善企业的核心竞争力，是建设大國(guó)品牌的关键之处。

正值“315國(guó)际消费者权益日”，凤凰网家居走访箭牌家居集团，在与箭牌家居集团副总经理(lǐ)严邦平的交谈中，了解到作為(wèi)综合性大家居品牌箭牌家居如何展现品牌思维，坚持以用(yòng)户标准為(wèi)导向，把控生产质量以及不断变化的市场需求，依托科(kē)技研发的不断进步，在27年中坚守為(wèi)消费者打造幸福家居生活。

箭牌家居集团副总经理(lǐ) 严邦平

【以下為(wèi)访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家居：您曾经说过箭牌的产品坚持“优等品”，这个概念是什么时候提出，基于什么情况下提出？

严邦平：我们从品牌创始之初，就坚持优等品标准出厂，给予所有(yǒu)消费者同样的品质保证。因為(wèi)企业的品牌内涵就是对消费者的承诺，消费者买你的产品，就代表了品牌给消费者提供了什么样的价值。因此所有(yǒu)購(gòu)买品牌产品的消费者，都要获得严格一致的品质价值。不能(néng)说同样的品牌产品，却分(fēn)有(yǒu)优等品、副品、次品，这是我们一直坚持的理(lǐ)念。就这样，经过20多(duō)年的努力，我们的品牌口碑逐渐成型，品牌价值不断提升丰富。

凤凰网家居：作為(wèi)國(guó)内综合性大家居品牌，箭牌在品质保障方面是怎么实现的？

严邦平：我们在日常的品质管理(lǐ)中，首先更注重满足用(yòng)户的需求，即真正以用(yòng)户為(wèi)中心。对我们来说，品质最基本核心的概念，是满足用(yòng)户需求的程度。所以在产品设计阶段及生产制造过程中的各项性能(néng)指标、功能(néng)我们都进行严密监管，我们把控品质时思考更多(duō)的是，产品品质是否稳定且可(kě)靠地满足用(yòng)户的需求，而不只局限于國(guó)家标准的要求。我们致力于将用(yòng)户需求融入企业内控标准，為(wèi)用(yòng)户创造更好的體(tǐ)验。

人文(wén)关怀是我们品牌一直坚持的，我们也将其注入到在品质保障中。比如為(wèi)了服務(wù)对声音比较敏感的用(yòng)户，如老年人，我们会去专门研究低噪音产品。亦或是，在浴室空间里可(kě)能(néng)会比较闷，所以我们会研发空气注入式的增氧功能(néng)。以上种种，我们都考虑到用(yòng)户的使用(yòng)體(tǐ)验与潜在需求，以人文(wén)关怀的精神要求更高标准的产品设计及品质控制。

追求用(yòng)户體(tǐ)验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用(yòng)户體(tǐ)验方面，箭牌是如何管理(lǐ)的呢(ne)？

严邦平：我们专门建造了一千平方米的用(yòng)户體(tǐ)验中心，用(yòng)来检测、模拟體(tǐ)验各类产品及各项功能(néng)的实际使用(yòng)状况。在那里，消费者可(kě)以亲身真正地感受各类智能(néng)产品及其丰富的功能(néng)模式。在新(xīn)研发产品上市之前，我们也会邀请公司同事、客户来这里提前體(tǐ)验，分(fēn)享使用(yòng)感受及意见。

在體(tǐ)验过程中，研究人员可(kě)以根据體(tǐ)验者的实际感受，对对应参数进行调整、优化。这样设计出来的产品，不只是简单地符合标准化的技术参数，而是注重用(yòng)户使用(yòng)过程的舒适感，在最佳舒适感的基础上不断去提高产品的安全性和便捷性。

箭牌家居新(xīn)零售體(tǐ)验中心

凤凰网家居：现在是后疫情时代，与过去相比，箭牌家居在卫生健康功能(néng)上的要求是否有(yǒu)变化呢(ne)？

严邦平：我们有(yǒu)自洁、抗菌抑菌作用(yòng)的蓝光釉技术，已经在陶瓷洁具产品、瓷砖产品里得到了应用(yòng)及推广。在去年疫情期间，我们还专门在智能(néng)马桶座圈上添加了抗菌的材料，通过了SIAA（抗菌制品技术协议会）的认证。

為(wèi)了减少直接接触的交叉感染风险，我们还研发了一些免接触的产品，例如感应水龙头、感应花(huā)洒，挥手感应的座便器、智能(néng)镜和免接触智能(néng)开关等。另外还有(yǒu)防串、防臭的地漏产品，特别在高层建筑，排污水系统是串通的，最后都会接到一个转换管，这样也存在细菌交叉感染的风险。我们在排水、地漏产品中添加了防串、防臭的功能(néng)。通过这些措施，让我们的产品更加安全、健康、环保。

当然从健康来讲，國(guó)家对重金属的使用(yòng)有(yǒu)严格标准。所以我们饮用(yòng)水的龙头都采用(yòng)低铅的原材料，虽然成本高了很(hěn)多(duō)，但我们保证了消费者在使用(yòng)过程中的健康。

建设信息化服務(wù)體(tǐ)系

凤凰网家居：优化消费者服務(wù)方面，今年有(yǒu)什么新(xīn)举措吗？

严邦平：2021年主要有(yǒu)三项举措。第一，会在全國(guó)主要的省会城市建立客户服務(wù)中心，直接線(xiàn)下对接C端消费者。在全國(guó)范围建立20个服務(wù)中心是上半年的计划目标。另外通过强化对员工的培训指导，加强对经销商(shāng)的服務(wù)，解决其存在的“疑难杂症”。同样，我们增加多(duō)地的配件仓建设数量，达到增强服務(wù)响应速度的目标。

第二，在总部建立专业的安装培训维修中心，对全國(guó)各地的安装维修人员进行技能(néng)培训，提升整體(tǐ)安装服務(wù)技能(néng)。

第三，进一步完善我们的客户服務(wù)信息平台，形成点对点的信息系统，实现快速、直接反映到总部的数据中心。如今，我们大部分(fēn)产品都设有(yǒu)唯一的识别二维码，客户通过扫描二维码，得到实时的回应，提高解决问题的效率，同时消费者也可(kě)在線(xiàn)提供建议。

科(kē)技赋能(néng)，打造高质量智能(néng)生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦平：今年，我们更加注重科(kē)技研发，利用(yòng)科(kē)技加强质量把控。在信息化建设层面，去年我们建设了实验室的信息化體(tǐ)系系统，今年我们会建立覆盖集团上下的品质质量信息化平台。这套信息系统将覆盖品质管控、评价體(tǐ)系、供应商(shāng)、来料品质、制成品质、成品与市场品质等内容。实现便捷地进行在線(xiàn)统计、分(fēn)析、管控，导出需要改进的项目，提升客户服務(wù)质量。以此来推动企业整體(tǐ)设计品质以及供应制造能(néng)力的提升。