随着经济社会的发展，消费者的维权意识日益增强，"3.15國(guó)际消费者权益日"活动也越来越成為(wèi)社会各界广泛关注的焦点。围绕质量和服務(wù)，我们对话了箭牌家居集团副总经理(lǐ)严邦平，探讨行业如何优化质量和服務(wù)规范，实现高质蝶变。

箭牌家居集团副总经理(lǐ)严邦平

精彩观点：

1.服務(wù)不是一个孤立的系统，服務(wù)系统的建设和运作一定要融入企业的整體(tǐ)系统中去综合考虑。

2.挖掘消费者对品质的新(xīn)要求，企业须加强对产品研发系统的优化与整合及提升对产品的检测能(néng)力。

3.服務(wù)定位市场化将是行业趋势。

Q：80、90后為(wèi)主的年轻消费群體(tǐ)正在崛起，他(tā)们更注重产品品质和服務(wù)體(tǐ)验，对箭牌家居集团提出了哪些新(xīn)要求？

严邦平：品质方面，除了对传统的产品实用(yòng)性和使用(yòng)寿命的关注外，更多(duō)的消费者已经开始对我们产品的外观和设计、产品的质量、产品的绿色环保、产品的节水（节能(néng)），产品的安全舒适等方面表现出比较积极的关注。

而在服務(wù)方面，一方面实现服務(wù)移动化实时化，服務(wù)需要从PC端转移到移动端，从被动等待报修到主动上门维护，保证客户的诉求能(néng)够得到实时的解决；另一方面实现服務(wù)可(kě)视化，用(yòng)户希望品牌商(shāng)通过微视频、图片分(fēn)享等在線(xiàn)形式提供可(kě)视化服務(wù)支撑，提高服務(wù)自助效率。

Q：面对消费者对品质和服務(wù)的新(xīn)要求，箭牌家居集团如何应对？过去一年在品质和服務(wù)上取得了哪些成就，遇到哪些难题？

严邦平：在品质上，箭牌家居集团从去年开始就在集团的层面加强对各品类产品研发的优化与整合、提升对产品的检测能(néng)力。例如集团三大品牌坐(zuò)便器产品在2019年积极响应國(guó)家相关部委推行的"水效领跑者"，其中有(yǒu)12个型号进入产品公示，保持行业领先；同时集团中心实验室的CNAS 认证等，都體(tǐ)现出箭牌集团对品质的不断追求。

在服務(wù)上，我们主动适应年轻消费者的新(xīn)需求，上線(xiàn)了一套强大的客服信息系统，通过為(wèi)用(yòng)户提供包括微信在内的多(duō)渠道在線(xiàn)服務(wù)，要求全國(guó)服務(wù)工程师在手机APP上完成服務(wù)任務(wù)承接，并提供包括微视频在内的各种自助服務(wù)资源，从而实现服務(wù)全过程的透明可(kě)视化，达成用(yòng)户體(tǐ)验的升级。

目前在服務(wù)方面碰到的主要难题是随着消费的升级，消费者不断增長(cháng)的服務(wù)需求与行业服務(wù)技师队伍有(yǒu)限的服務(wù)供给之间的矛盾，我们也在不断加快服務(wù)升级，匹配消费者不断增長(cháng)的服務(wù)需求。

Q：為(wèi)什么箭牌家居集团专门成立一个售后服務(wù)公司？这是否是未来行业的趋势？

严邦平：随着電(diàn)商(shāng)业務(wù)的发展，通过電(diàn)商(shāng)渠道销售的产品，已经超越了传统線(xiàn)下渠道所覆盖的地域范围，这对以往只依赖于線(xiàn)下经销商(shāng)的传统服務(wù)交付體(tǐ)系来说，是个很(hěn)大的挑战。设立专业的服務(wù)公司，是持续拓展的電(diàn)商(shāng)业務(wù)的必然举措。

基于这样的现实需求，箭牌家居集团于2019年1月成立了客服公司，希望将服務(wù)定位市场化，通过内部的市场化运作来提升箭牌家居在服務(wù)方面的整體(tǐ)运营效率，充分(fēn)发挥三个品牌在后台服務(wù)供应链上的协同效应，降本增效。服務(wù)定位市场化将是行业趋势，未来将有(yǒu)更多(duō)的企业从市场与品牌長(cháng)期效益角度来理(lǐ)解服務(wù)部门的战略位置，从市场角度定位服務(wù)的职能(néng)。

Q：箭牌家居集团还打造了客户服務(wù)标准體(tǐ)系，在服務(wù)體(tǐ)系上有(yǒu)哪些经验可(kě)以分(fēn)享？哪些方面有(yǒu)待提升？

严邦平：在服務(wù)體(tǐ)系建设上，要充分(fēn)认识到服務(wù)不是一个孤立的系统，服務(wù)系统的建设和运作一定要融入公司的整體(tǐ)系统中去综合考虑，我们内部提出一个 "服務(wù)的前置化"的概念，意思是产品的服務(wù)工作一定需要提前准备，在产品的企划阶段，服務(wù)部门就必须介入进去，从企划、鉴定、量产、上市以及安装维修等产品的全生命周期，服務(wù)部门都有(yǒu)相应的准备工作要做，在我们服務(wù)體(tǐ)系内部专门设立了一个这样的部门，从而保证各项服務(wù)准备工作的落地。当然，目前我们在服務(wù)标准的落地执行，客户评价反馈體(tǐ)系的完善以及服務(wù)传播的显性化等方面还可(kě)以做得更好。

Q：作為(wèi)在行业内质量和服務(wù)领先的企业负责人，您认為(wèi)陶瓷卫浴企业做好质量和服務(wù)的关键点是什么？

严邦平：首先，要有(yǒu)強烈的质量和服務(wù)意识，企业在意识上重视用(yòng)户重视质量与服務(wù)，真正愿意花(huā)功夫去踏踏实实地做好，把质量和服務(wù)提升到企业战略高度；其次，要有(yǒu)充分(fēn)的资源投入，企业从机制与资源保障上要有(yǒu)充分(fēn)的投入与支持，这样才可(kě)以做好；最后，打造一支与之相匹配的专业人才队伍，建立一套有(yǒu)效的管理(lǐ)激励机制。

Q：2020年箭牌家居在优化质量和服務(wù)上有(yǒu)什么规划和行动？

严邦平：箭牌家居集团2020年在优化质量方面主要有(yǒu)几个方面的规划，一是继续完善集团实验检验體(tǐ)系建设，二是从消费者角度出发筹建集团产品體(tǐ)验中心，三是进一步完善和落实企业相关标准、质量管理(lǐ)體(tǐ)系及品质信息系统的优化，四是大力培养和引进管理(lǐ)技术人才等。

而服務(wù)的升级，主要體(tǐ)现在五个方面：

一是用(yòng)户體(tǐ)验升级，通过為(wèi)用(yòng)户提供多(duō)种渠道的在線(xiàn)服務(wù)，并实现服務(wù)全过程的透明可(kě)视化，达成用(yòng)户體(tǐ)验升级；

二是服務(wù)形象升级，建立统一的服務(wù)形象视觉系统：通过统一的工程师服務(wù)工牌、统一的上门工装、统一的服務(wù)工具箱、统一的服務(wù)車(chē)VI形象等，向用(yòng)户传递我们专业的品牌形象；

三是服務(wù)质量升级，通过建立高质量的服務(wù)标准體(tǐ)系和强大的IT信息系统，实现服務(wù)全过程的数字化管理(lǐ)，全场景覆盖的服務(wù)评价，从而推动整體(tǐ)服務(wù)质量的升级；

四是经销商(shāng)服務(wù)运营效率的升级，经销商(shāng)的服務(wù)运营水平会影响我们的服務(wù)交付效率，我们通过為(wèi)经销商(shāng)提供持续的技术赋能(néng)和管理(lǐ)赋能(néng)，实现全國(guó)经销商(shāng)服務(wù)运营效率以及服務(wù)交付能(néng)力的升级；

五是服務(wù)内在价值的升级，我们将强化对用(yòng)户VOC的收集以及产品维修的量化分(fēn)析，去驱动产品的用(yòng)户體(tǐ)验和质量表现的持续提升，从而增强产品的竞争力。